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Händler lassen sich bei vielem durch externe Partner unterstützen: Marketing, Logistik, IT. Der Kundenservice bleibt jedoch oft ein heiliger Gral. Hier 5 Denkanstöße, warum es trotzdem sinnvoll ist, ein externes Callcenter anzubinden.
Laut einer Umfrage ist die Reaktionszeit im Kundenservice wichtiger als der Inhalt selbst. 33% sagten, sie würden eine Firma die schnell antwortet weiterempfehlen selbst wenn die Antwort letztendlich nicht die Lösung war. Im Gegensatz dazu führen lange Wartezeiten oder im schlimmsten Fall sogar eine Nicht-Erreichbarkeit zu Umsatzverlust oder einer schlechten Bewertung. Das Thema Unterbesetzung und Personalmangel führt bei vielen Händlern zu permanentem Stress und beim Kunden zu Unzufriedenheit.
Ein externes Callcenter kann bei bei folgenden Themen unterstützen:
1. Personal & Planungssicherheit
Gerade weil der Kundenservice so wichtig ist, muss man sich absichern. Und wer kennt es nicht? Ausfälle durch Krankheit, Urlaub oder eine Unterbesetzung durch z.B. saisonale Peaks. Nicht selten muss der Unternehmer sogar selbst einspringen. Andere wichtige Tätigkeiten bleiben oft liegen.
2. Verlängerung der Servicezeiten
Die neue Shopping Primetime verschiebt sich immer mehr Richtung späten Abend und Wochenende. Dann sind viele Händler aber im Feierabend. Kein Nice-to-Have mehr also. Delikat wirds aber wie man den Mitarbeitern das beibringt: Abends UND Wochenende!!??
3. Effizienter arbeiten
Gut ausgebildete und gut bezahlte Kundenberater, die 50-60% der Zeit aber “Wo bleibt mein Paket?” und “Wo ist meine Retoure?” beantworten? Das ist verhältnismäßig teuer und Überlastung und oft auch Demotivation ist die Folge.
4. Internationalisieren
“Google translate” oder “auf englisch” oder “Wir haben da einen...” ist pragmatisch und gut, bietet aber keine Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Es ist eine Hürde bei Einkauf und nach holpriger Kommunikation kommen Kunden selten wieder.
5. Kundenzufriedenheit
Das “Bauchgefühl” den Kundenservice nicht abgeben zu wollen ist genau richtig. Grund ist nämlich die Nähe am Kunden und damit am Umsatz. Jedoch sind nicht alle Callcenter anonyme Telefonfabriken, die Anfragen lediglich “abfertigen”. Ein auf den E-Commerce spezialisiertes Callcenter unterstützt auf breiter Front mit allen Kanälen: Telefon, Mail, Chat und Social, sodass ein perfekter Service geleistet werden kann und dem Unternehmer vor allem eins gibt: Ruhe.
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Salesupply bietet neben Logistik hochwertige Callcenter-Dienstleistungen für den E-Commerce an und wickelt Kanalübergreifend Kundenservice Anfragen in 15 Sprachen ab. Mit Niederlassungen in Europa, China und den USA unterstützt Salesupply Händler in aller Welt. Zu den deutschen Kunden zählen u.a. Windeln.de, Tennis-Point, Breuninger, Zooroyal, Shoepassion, Best Secret, Momox und KW-Commerce.
Zu Henning Heesen:
Henning Heesen ist Geschäftsführer von Salesupply Deutschland. Nach mittlerweile über 8 Jahren blickt Henning mit Salesupply auf mehr als 700 internationale Kundenprojekte und diverse internationale Innovationspreise zurück und ist zum Experten in Sachen „Internationalisierung & Dienstleistung im E-Commerce“ geworden.
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