von Annika Fischer
Was ist für das Online-Einkaufserlebnis am wichtigsten? Unterschiedliche Kunden haben hier ganz unterschiedliche Präferenzen. Und diese zu kennen und entlang der gesamten Customer-Journey abzubilden, bedeutet, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Als Händler ist es also entscheidend, Kundengruppen zu segmentieren und Bedürfnisse zu analysieren. Denn nur so können Sie das Einkaufs-Erlebnis im Sinne Ihrer Kunden nachhaltig verbessern, Kaufabbrüche reduzieren und somit auch Ihre Gewinne steigern.
Im folgenden Beitrag haben wir die Hauptgründe für Warenkorbabbrüche identifiziert und geben auf dieser Basis fünf Tipps, wie Sie den Checkout Ihres Onlineshops optimieren können.
Neue Technologien und makroökonomische Herausforderungen: Die Zukunft des Checkouts in Gefahr?
Neue Technologien - wie Virtual Reality und künstliche Intelligenz - definieren das Einkaufserlebnis neu. Und Unternehmen finden kreative Wege, um die Beziehung zu ihren Kunden durch den strategischen Einsatz von Personalisierung, sozialen Plattformen und nachhaltigen Markeninitiativen neu zu definieren.
Diese Entwicklungen laufen parallel zu den gestiegenen Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Produktauswahl, Komfort und reibungslose Kauferlebnisse - auch wenn Inflation, Unterbrechungen der Versorgungsketten und andere makroökonomische Faktoren Händler vor erhebliche Herausforderungen stellen. Wer sein Unternehmen erfolgreich durch diese rauen Fahrwasser navigieren will, muss also das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen.
Verbraucher bezahlen mit ihrem Geldbeutel, shoppen aber mit ihrem Herzen. In Zeiten, in denen finanzielle Möglichkeiten limitierter sind, als noch vor einigen Jahren, ist es wichtig, die eigene Marke unvergesslich zu machen und einzigartige Kundenbeziehungen aufzubauen, die die Konversion fördern und die Loyalität stärken.
-Dr. Tiffany Raymond, Head of Global Customer Advocacy, PayPal
Warenkorbabbrüchen verhindern mit diesen 5 Tipps
Tipp Nr. 1: Geben Sie die Versandkosten an - keine versteckten Kosten und keine Überraschungen.
Eines der größten Hindernisse für Kunden, einen Kauf abzuschließen, kann darin bestehen, dass sie die endgültigen Kosten ihres Einkaufs nicht kennen, bevor sie zur Kasse gehen. Rund ein Drittel der Verbraucher weltweit gibt an, dass sie dies beim Onlineshopping am meisten frustriert.2
Tipp Nr. 2: Bieten Sie Rückgaben an und regen Sie Kunden zu Wiederholungskäufen an.
Rücksendungen sind ein natürlicher Teil des Einkaufserlebnisses - sowohl online als auch offline. Besonders Online-Käufer kaufen häufig sogar mehrere Artikel mit der Absicht, das zurückzuschicken, was nicht passt oder gebraucht wird. Mit weltweit steigenden Online-Verkäufen, ist auch die Anzahl der Rückgaben gestiegen: Im Jahr 2019 lag der prozentuale Anteil von Online-Retouren bei 9,6 %, im Jahr 2021 bereits bei 20,8 %.4 Hinzu kommt die Erwartungshaltung der Kunden, bestellte Artikel kostenlos zurückgeben zu können. Tatsächlich sind 78 % der Käufer der Meinung, dass ein kostenloser Versand bei Rücksendungen wichtig oder sogar wünschenswert ist.5
Tipp Nr. 3: Jetzt kaufen, später bezahlen - geben Sie Ihren Kunden mehr Flexibilität.
Die Option Jetzt kaufen, später bezahlen (BNPL) ist bei den Verbrauchern nach wie vor sehr beliebt. Mit dieser Option können die Kunden die Kosten für einen Kauf in mehrere Ratenzahlungen aufteilen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um Einkäufe erschwinglicher zu machen und Kunden gleichzeitig mehr Kontrolle über ihr Budget zu geben. Die neue Komplettlösung PayPal Checkout enthält sogar zwei „Später bezahlen“-Optionen: Die PayPal Ratenzahlung und die Bezahlung nach 30 Tagen. Mit beiden Optionen erhalten Sie als Händler ihr Geld sofort, während die Kunden bequem und flexibel erst später zahlt. BNPL-Optionen im eigenen Shop anzuzeigen, kann dazu beitragen, die Konversionsrate zu erhöhen: Denn Verbraucher, die „Später bezahlen-Optionen nutzen, schließen ihren Einkauf mit einer bis zu dreimal höheren Wahrscheinlichkeit ab.6
Tipp Nr. 4: Reduzieren Sie die Formularfelder zur Datenerfassung für mehr Kundenkomfort.
„Mobile First“ lautet auch beim Onlineshopping die Devise. Aber viele Händler sind noch immer unsicher, wenn es darum geht, den eigenen Store für mobile Geräte zu optimieren. Wichtig ist vor allem, notwendige Felder zur Datenerfassung und Kundenfreundlichkeit sinnvoll aufeinander abzustimmen - besonders auf einem kleineren Bildschirm. Das Tippen ist auf dem Handy schwieriger, und eine Untersuchung von Baymard zeigt, dass die meisten Websites nur acht Formularfelder für einen Standard-Checkout benötigen.8 Smartphones generieren 71 % der Besuche und 61 % der Bestellungen auf Online-Einzelhandelswebsites weltweit.9 Somit ist es besonders essenziell, die Anzahl der Formularfelder insbesondere für mobile Geräten zu reduzieren. Der optimierte Checkout-Prozess von PayPal Checkout trägt besonders auf Mobilgeräten zur schnelleren Verarbeitung von Kundentransaktionen und weniger Warenkorbabbrüchen bei.
Tipp Nr. 5: Heißen Sie Gäste sicher willkommen - finden Sie die richtige Balance zwischen Komfort und Offenlegung.
Die Erfassung von Kundendaten ist ein Vorteil für Händler, denn es ist hilfreich zu wissen, wer Ihre Kunden sind und wo sie herkommen. Noch immer fühlen sich aber viele Kunden nicht immer wohl dabei, einem Unternehmen persönliche Informationen zu geben: 27 % der Verbraucher geben an, dass sie seltener einen Online-Kauf tätigen, wenn sie erst ein neues Benutzerkonto anlegen müssen.3 Als Onlinehändler ist es daher wichtig, einen Gast-Checkout anzubieten und einen reibungslosen Checkout zu gewährleisten – gleichzeitig aber genügend Daten von Ihren Kunden zu sammeln, um einem möglichen Betrug vorzubeugen. PayPal Checkout verfügt daher über eine integrierte KI-gesteuerte Betrugserkennung, um sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden
ein gutes Gefühl beim Einkauf zu geben.
Checkout-Optimierung mit nur wenigen Klicks
Im Jahr 2022 lag die Rate der abgebrochenen Einkäufe im Onlinehandel bei 71 %. Doch ein reibungsloser Checkout-Prozess kann dazu beitragen, die Konversionsrate zu erhöhen, Vertrauen in Ihren Onlineshop zu schaffen und damit die Bindung an Ihre Marke weiter zu festigen.
Mehr zum Thema Checkout-Optimierung erfahren Sie in unserem umfangreichen e-Book zum Thema.
Mit mehr als 435 Millionen aktiven Konten in über 200 Märkten kennt PayPal die Vorlieben der Verbraucher, ihr Einkaufsverhalten und ist Experte in der Checkout-Optimierung. Mit der neuen Komplettlösung PayPal Checkout profitieren Sie von mehr Zahlarten, optimierter Nutzerfreundlichkeit und zukunftssicherer Technologie, um sie dabei zu unterstützen, nachhaltige Kauferlebnisse zu schaffen und ihre Kunden zu wiederkehrenden Stammkunden zu machen.
PayPal Checkout lässt sich schnell und einfach in Ihren plentyShop integrieren. Erfahren Sie hier, wie es funktioniert.
1 Statista, Online shopping cart abandonment rate in select industries in 2022, Nov 25, 2022.
2 IDC Custom Research sponsored by PayPal, “From Global to Local: Understanding Shopper Expectations” for the United States, United Kingdom, Australia, Germany, and France, May and June 2022.
3 PayPal E-Commerce Index 2022 Europe, Nov 2022.
4 Wall Street Journal video, Returns Are the Retail Industry’s Quietly Mounting Logistics Problem, Nov 28, 2022.
5 IDC InfoBrief sponsored by PayPal, “Do Retailers Really Know What Digital Shoppers Want?,” May 2022. The survey conducted by IDC among 505 large enterprises and 10,054 consumers in five markets: the United States, United Kingdom, Australia, Germany, and France.
6 TRC study, commissioned by PayPal, Apr 2021. TRC surveyed 1,000 consumers 18+ in each of five countries: United States, United Kingdom, Germany, France, and Australia.
7 Statista, Global transaction value of buy now, pay later (BNPL) in e-commerce from 2019 to 2021, with forecasts from 2022 to 2026, Jun 20, 2022.
8 Baymard Institute, Checkout Optimization: 5 Ways to Minimize Form Fields in Checkout, Oct 19, 2021.
9 Statista, Statista Dossier on e-commerce worldwide, 2022.