von Jan Griesel
Auf der Zukunftskonferenz wurden etliche Vorschläge unterbreitet, wie sich der Kundenservice verbessern lässt. Wir haben die Vorschläge in ein Gesamtkonzept überführt, das jetzt zur Wahl steht.
Eine fachkompetente Beratung bei der Einführung und dem täglichen Umgang mit plentymarkets ist eine sehr wichtige Dienstleistung, die zukünftig im Sinne unserer Anwender optimiert werden soll.
Die besondere Schwierigkeit dabei ist das Meinungsspektrum: So gehen die Wünsche von „Alles muss kostenlos sein“ bis „Guter Service ist mir etwas wert“ weit auseinander. Unsere Idee ist deshalb: Eine Vielzahl an Service-Optionen anbieten, damit jeder das bekommt, was er möchte.
Zahlen und Fakten
Wir möchten sehr gern die Erreichbarkeit und Qualität steigern, müssen jedoch Ihre Wünsche in ein betriebswirtschaftlich tragbares Modell überführen. Das bestehende Service- und Support-Team, welches per Ticket und Telefonhotline erreichbar ist, verursachte 2014 Kosten in Höhe von 1,287 Millionen EUR. Gleichzeitig wurden kostenpflichtige Support-Dienstleistungen in Höhe von 388.700 EUR erbracht. Dies entspricht einer Kostendeckung von gerade einmal 30%.
Uns ist daran gelegen, für Sie ein faires und gleichzeitig bedarfsorientiertes Konzept zu realisieren. Wir möchten daher sowohl den kostenlosen Support, als auch die kostenpflichtigen Services weiter ausbauen, um den jeweiligen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Kandidat 1: Bester Service für plentymarkets
Forum
Das Kundenforum wird zukünftig aktiv durch erfahrene Support-Mitarbeiter betreut, um Ihnen über diese Plattform eine einfach zugängliche und kostenlose Beratung zu ermöglichen. Gleichzeitig wird das Forum neben der bereits existierenden Benachrichtigungsfunktion, um eine Nachrichtenfunktion erweitert. Damit einzelnen Teilnehmer sich auch gegenseitig Nachrichten zusenden können.
Automatisierter Support
Mit der neuen Statusseite und dem Twitter-Bugtracker gibt es jetzt eine schnelle und teils automatisierte Darstellung, ob und welche Probleme es gibt. Ein Blick darauf macht einen Anruf bei der Hotline unnötig, denn an den dort angezeigten Problemen wird bereits gearbeitet.
Service-Hotline
Wir stellen eine kostenlose Service-Hotline zur Verfügung, um Hilfe bei allgemeinen Fragen rund um plentymarkets zu erhalten. Wir können Sie damit beispielsweise bei der Buchung von Modulen oder Erstellung von Anfragen an das Supportteam unterstützen.
Telefonsupport
Auf der Zukunftskonferenz wurden die teils langen Wartezeiten bemängelt, die sich oft daraus ergeben, dass die Hotline bei globalen Systemproblemen einen Ansturm erlebt, der in dem Moment einfach nicht zu bewältigen ist. Deshalb gibt es jetzt die Statusseite (s.o.). Dann wiederum gibt es Telefonspitzen aufgrund bevorzugter Anrufzeiten. Unterm Strich sind unsere Ressourcen im Support aber bei weitem nicht ausgelastet. Deshalb möchten wir in Zukunft mit einer Rückrufoption und der festen Buchung von Zeitslots arbeiten. Denkbar sind folgende Möglichkeiten.
- Für kurze oder dringliche Anrufe lassen sich Zeitslots von mind. 5 Minuten bis max. 15 Minuten buchen (Minute à 1,00 EUR)
- Für standardisierte Serviceleistungen (wie Systemeinrichtung, Marktplatzanbindung etc. lassen sich längere Zeitslots buchen (Minute à 1,50 EUR)
- Für unspezifische Consultingleistungen (z.B. Prozessanalyse, individuelle Anforderungen etc.) lassen sich ebenfalls länger Zeitslots buchen (Minute à 2,00 EUR)
Zur Verfahrensweise: Sie entscheiden sich vorab, mit welchem Mitarbeiter Sie reden möchten. Dazu veröffentlichen wir von jedem Support-Mitarbeiter ein Profil mit den erworbenen Spezialisierungen in plentymarkets. Sie haben Zugriff auf den Kalender des gewünschten Ansprechpartners und können einen Termin für einen Rückruf hinterlegen. Alle qualifizierten Ansprechpartner sind ausschließlich über diesen Kanal erreichbar und arbeiten gemäß Ihrer Buchung den Rückruf ab.
Sie wissen somit im Vorfeld wer Sie anrufen wird und auch, das die nötige Qualifizierung im gewünschten Fachbereich vorliegt.
Ticketsystem
Das Ticketsystem wurde vor einiger Zeit um themenbezogene Qualifizierungsfragen erweitert, damit die Bearbeitung effizienter verläuft. Dadurch erübrigt sich der zeitaufwändige Qualifizierungsprozess. Unter den Anwendern gibt es allerdings den Wunsch, auch wieder unqualifizierte Tickets zu eröffnen. Wir räumen diese Möglichkeit gern ein, werden dann aber für die Qualifizierung der Anfrage eine Bearbeitungspauschale von 10,00 EUR erheben müssen.
Kandidat 2: Das bisherige Service-Konzept soll bleiben
Der bisherige Service besteht neben den kostenlosen Self-Service-Medien aus einer Hotline (Minute à 1,00 EUR) und dem Ticketssystem (Minute à 1,00 EUR).
Mit der Wahlbox haben Sie jetzt die Möglichkeit, Ihren Favoriten zu bestimmen, zu kommentieren oder auch weitere Kandidaten zur Wahl zu stellen.