von
Usability-Guru Johannes Altmann zeigt auf dem 11. plentymarkets Online-Händler-Kongress am 03.03.2018, was Customer Experience im Online-Handel heute bedeutet. Wer in der deutschen E-Commerce-Szene an das Thema „Usability“ denkt, dem wird ein Unternehmen sofort einfallen: Shoplupe. Usability-Papst Johannes Altmann hat seine Beratung 2003 gegründet und seitdem kontinuierlich zum „Customer Experience Thinker“ weiterentwickelt.
Innovationssprint mit Johannes Altmann
Heute versteht er sein Unternehmen als Ideengeber mit E-Commerce-Kompetenz. Wer mit ihm arbeitet, findet sich schon mal in Diskussionen mit Kunden, beim Innovationssprint oder auch beim Lego-Spielen wieder. Denn Altmann geht neue Wege auf der Suche nach neuen Ideen. Diesem Motto wird er auch bei seinem Vortrag auf dem plentymarkets Online-Händler-Kongress am 3. März in Kassel treu bleiben. Es geht um „Die 10 Spielregeln der Customer Experience Economy“ – und wenn die Besucher Glück haben, bringt Altmann auch seine Lego-Steine mit.
Herr Altmann, früher haben Sie auf Kongressen eher darüber gesprochen, was Online-Shops falsch machen. Heute geht es Ihnen eher darum, wie E-Commerce Spaß macht. Was hat sich geändert?
Altmann: Uns muss heute bewusst werden, dass sich Kunden in einer Erlebniswelt befinden. Ich will erleben, erfahren, berichten und posten. Verbraucher kaufen nicht, weil sie müssen, sondern weil es Spaß macht. Sie kaufen in Läden, die Spaß machen und cool sind. Sie kaufen in Malls, weil hier Konsum und Entertainment eng miteinander verbunden sind. Wir müssen begreifen, dass wir uns in einer Customer Experience Economy befinden. Diese funktioniert nach anderen Regen wie die Plattform-Ökonomie. Jeder Touchpoint bedeutet Entertainment. Wie die Welt des perfekten Einkaufserlebnisses funktioniert, was Loyalität wirklich bedeutet und wie die Spielregeln einer Customer Experience Economy sind, erkläre ich in meinem Vortrag auf dem plentymarkets Online-Händler-Kongress.
Das Zauberwort unserer Zeit heißt also nicht mehr Usability, sondern „Customer Centricity“. Wie nah sind Online-Händler heute an ihren Kunden dran – und wo wird noch Potenzial verschenkt?
Altmann: Customer Centricity klingt schöner als „der Kunde ist König“ und natürlich gibt es Potential. Der Anteil an Marktplatzumsätzen steigt bei vielen Shops jedoch kontinuierlich und dadurch entfernen sie sich vom Kunden. Wer aber noch direkt verkauft, muss mehr Customer Insights einsammeln. Händler müssen alles über ihren Kunden wissen und ihn verstehen. Die kürzlich veröffentlichten zTypes von Zalando zeigen, wie sehr sich das Unternehmen mit den Profilen der Kunden beschäftigt. Aus Kundenhistorie, Wissen und Facebook-Profilen hat Zalando seine zTypes entwickelt und kann sich darauf basierend neue Maßnahmen überlegen.
Welche Online-Shops sind Ihrer Meinung nach aktuell Paradebeispiele für eine gute Customer Experience?
Altmann: Durch den Shop Usability Award haben wir ja einen extrem guten Überblick und die Gewinner sind i.d.R. auch die Shops, die hier perfekt sind. Keller-Sports hat mit seinem Shop, dem stationären Erlebnisgeschäft, den Sportaktivitäten rund um den Shop, den redaktionellen Inhalten und dem Premium-Club die Bedürfnisse von Sportlern und Sportgruppen verstanden und Touchpoint für Touchpoint konsequent umgesetzt. Ein Paradebeispiel!
Innovation und Umdenken durch Legobausteine in Workshops mit Johannes Altmann
Wie geht das mit der optimalen Customer Experience überhaupt konkret – wie können sich Händler ihren Kunden nähern und ihre Erkenntnisse ins Shopdesign umsetzen?
Altmann: Wir haben hier einen Prozess aufgesetzt, der auf unseren 15 Jahren Erfahrung basiert. In 5-Steps-to-happiness kommen wir dem Thema strukturiert und mit hoher Methodenkompetenz näher. Ich werde diesen Prozess in einem Vortrag kurz zeigen, um ein Verständnis zur Komplexität zu erzeugen.
Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Online-Händlern mit Jahresumsatz zwischen 500.000 und 10 Millionen Euro und ständigem Zeit- und Ressourcenmangel?
Altmann: Es gibt kein Patentrezept, aber eine grundlegende Empfehlung: Fokussierung. Zeit- und Ressourcenmangel kann man nur ausgleichen, indem man fokussiert in eine Richtung geht und gesteckte Ziele konsequent bis zum Ende verfolgt.
Komm zum Online-Händler-Kongress 2018!
Erlebe Johannes Altmann live in Kassel auf dem 11. plentymarkets Online-Händler-Kongress! Sicher dir gleich deinen Eintritt für nur 119,- € und komm am 03. März 2018 nach Kassel, um dich über die heißesten Neuigkeiten von plentymarkets und des E-Commerce zu informieren!
Und wenn du von informativen Seminaren rund um plentymarkets nicht genug kriegen kannst, dann komm gleich am 02. März nach Kassel, um vor dem OHK zusätzlich an unserem Knowledge Day teilzunehmen. Unser Tipp: Teilnehmer des Knowledge Day erhalten ihr OHK-Ticket zum Sonderpreis!