von Jan Griesel
Am zweiten Tag der eBay Entwickler-Konferenze 2008 in Chicago wurde während der Veranstaltung eBay Plattform Roadmap & Panel Discussion rege über die aktuellen Neuerungen auf eBay diskutiert. Drei eBay Mitarbeiter (Max Mancini, Sam Daoud, Tina Mazzei) moderiert von Adam Trachtenberg stellten sich den Fragen der Entwicklergemeinde.
Besonders interessant waren die teils kritischen Bemerkungen bezüglich des neuen Bewertungssystems und deren Auswirkungen auf die neue eBay-Suche. Einige Entwickler ergriffen dabei Partei für die eBay-Seller und legten die Nachteile des neuen Bewertungssystems dar. eBay entgegnete, dass durch diese Maßnahmen das Käufererlebnis und die Käufererfahrung auf eBay maßgeblich verbessert werden könne. Weiterhin wurde die Aussage getroffen, dass ein schlechter Seller hundert gute Käufer verärgern könne und diese sich dann vom Marktplatz abwenden würden.
Auf Nachfragen bezüglich der neuen Artikelsuche und der Anmerkung, die Position eines Ergebnisses spiegelt nicht immer optimal das Bewertungsprofil wieder, wurde entgegnet, dass der Suchalgorithmus mehrfach seit Einführung verfeinert wurde und in der Zukunft weiter verbessert werden wird. Doch grundsätzlich handele es sich bei den Veränderungen nur um fine tuning. Folglich wird sich an der Position der Suchergebnisse nicht mehr sehr viel ändern.
Später stellte Tony Hsieh dem Mitgründer und CEO von Zappos.com seine Philosophie von einem optimalen Kundenservice vor. Zappos.com ist ein Onlineshop für Schuhe, Kleidung und Accessoires mit 1600 Mitarbeitern. 2007 wurden über 800 Mio. $ erwirtschaftet (Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos.com). Die wichtigsten Eckdaten zum Thema Kundenservice sind:
- dem Käufer wird ein bestmögliches Kauferlebnis geboten
- schneller, kostenloser Versand
- kostenfreie Rücksendung, bei einem Rückgaberecht von 365 Tagen (!)
- sehr freundlicher Kundensupport; Zappos.com betreibt eine kostenfreie 24/7 Hotline mit 500 Mitarbeitern.
Die benannten Punkte sind sicherlich auf den ersten Blick unglaublich bzw. scheinbar übertrieben. Doch Zappos.com hat mit dieser absoluten Kundenausrichtung sehr große Erfolge erzielen können. Es lohnt sich zumindest Teile deren Konzepts zu übernehmen. Laut Aussage von Tony Hsieh sei der größte Fehler der meisten Onlinehändler, dass bei Servicemitarbeitern am Telefon meist gespart würde. Alle Call-Agents seien darauf getrimmt, dass Kaufgespräche oder Serviceanfragen möglichst schnell und effektiv abgewickelt werden. Doch genau dies vermindere das positive empfinden des Kunden. Der Kunde honoriere eine optimale telefonische Beratung mit einer hohen Treue.
Tony Hsieh als Redner einzuladen geschah sicher nicht grundlos und es passt gerade jetzt optimal ins Bild. Der Marktplatz eBay wurde durch die letzten Maßnahmen mehr auf den Käufer ausgerichtet und mit Zappos.com ein optimales Beispiel vorgestellt, dass ein optimaler Kundenservice auch erfolgreich sein kann.
Ich möchte an dieser Stelle die Änderungen nicht bewerten. Doch möchte ich anmerken, dass ungewöhnlich viele Änderungen in sehr kurzer Zeit realisiert wurden. Sicherlich für viele zu wenig Zeit, um Prozesse zu optimieren und ohne große Verluste die Änderungen hinnehmen zu können. Positiv bleibt nur die bittere Erkenntnis, wie stark die Abhängigkeit von einem Marktplatz ist. Spätestens jetzt sollte man weitere Märkte bedienen und auch aktiv und mit finanziellen Mitteln den eigenen Webshop bewerben. Sicherlich ist dies sehr leicht geschrieben und ein schlüssiges Konzept nicht in wenigen Minuten erarbeitet. Doch in meinem Alltag, erlebe ich immer noch zu viele Seller, welche es noch nicht intensiv oder mit professioneller Unterstützung versucht haben. Ich habe auch Händler beobachtet und betreut, welche erfolgreich ihren Webshop aufgebaut haben und auf weiteren Märkten aktiv wurden. Doch bei den meisten lag vorher ein Prozess des Lernens und dem bewussten verabschieden starrer Denkmuster. Stark zusammengefasst bleibt: Ein Webshop ist kein eBay-Shop, hier gelten andere Regeln. Diese pure Erkenntnis und der Mut zu neuen Investitionen in Marketing und Werbung, bringt im Regelfall echten Erfolg.
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plentymarkets User als Chicago guide
Vor einigen Wochen haben wir unseren ersten Kunden in Chicago gewinnen können. Der Webshop und Versand laufen in Deutschland, alles andere in Chicago. Eigentlich war eine klassische plentymarkets Einführung geplant, doch letztlich bekam ich zusätzlich die Gelegenheit von einem Insider durch Chicago geführt zu werden. Anbei einige Eindrücke von Chicago und der Hinweis, dass Flüge in die USA trotz des hohen Ölpreises verhältnismässig günstig per Internet zu bekommen sind.
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